Hoje vamos falar um pouquinho sobre o acordo de nível de serviço, que vem sendo muito utilizado entre os clientes da Comprovei, mais conhecido como SLA.

Muitas empresas estão preocupadas em medir de maneira eficiente o SLA, e mais do que isso, estão preocupadas em utilizar uma boa solução, para conseguir gerir estes SLA’s e poder analisar se eles vêm sendo cumpridos.

O SLA também gera um benchmark entre empresas, podendo estas saber se o nível de serviço prestado aos seus clientes, está condizente com a realidade.

Mas afinal, o que é SLA?

O SLA, sigla para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em português, é um acordo entre cliente e fornecedor, que garante a qualidade dos serviços prestados.

Em outras palavras, consiste em detalhar o tipo de serviço prestado pelo fornecedor, a fim de firmar um comum acordo.

O SLA é fundamental, uma vez que traz transparência ao serviço que está sendo oferecido ou para o serviço que está sendo contratado, diferentemente de um contrato comum. Sendo assim, fica claro quais são as expectativas e responsabilidades do contratante e dos prestadores de serviços, além de ajudar a mostrar com clareza, a eficiência dos serviços prestados.

Existem hoje, muitos serviços bem complexos, ou com muitas características particulares para cada modelo de negócio, por isso é de suma importância as empresas investirem em inovação e tecnologia, para que possam oferecer os melhores serviços aos seus clientes finais.

Com a gestão do SLA, estes processos podem ser melhor monitorados, e os resultados são mostrados no diferencial do serviço prestado.

E quais os SLA’s mais comuns nas entregas?

Aqui na Comprovei, os SLA’s estão diretamente ligados aos processos logísticos dos embarcadores e transportadoras. Dessa forma, os acordos mais comuns estão ligados a:

• Qualidade e Eficiência.

Mas como podemos calcular este tipo de serviço?

Para conseguir calcular, precisamos monitorar alguns indicadores como:

• OTD (On Time Delivery)

Em poucas palavras, OTD é um Indicador que visa medir qual o percentual de entregas que ocorreram dentro do prazo.

• OTIF (On Time, in Full)

Este é um indicador que visa medir qual o percentual de pedidos que foram entregues dentro das especificações previstas e dentro do prazo, ou seja, ele mede a performance de entregas na logística.

Lembrando que existem vários outros tipos de indicadores e também outros tipos de acordos, e estes englobam também acordos internos dentro de uma mesma empresa ou organização.

Espera-se com isso que:

• Os produtos que foram solicitados pelo cliente final, sejam exatamente o que eles vão receber e que sejam entregues em perfeitas condições e qualidade;
• A análise de dados, mostrem como estão os processos de entregas das transportadoras;
• A utilização de uma solução que capta e armazena dados, seja utilizada também para futuras análises de melhorias nos processos.

E quais outros benefícios que vou conseguir com o SLA aliado a uma ferramenta de gestão?

 Garantia do cumprimento de tudo o que foi combinado entre as partes;

• Possibilidade de se fazer uma real análise de como a sua empresa está desempenhando;
• Possibilidade de compreensão dos pontos onde há falhas ou algum tipo de deficiência;
• Possibilidade de melhorias;
• Geração de dados para análise dos resultados da operação;
• Elaboração de estratégias para melhorias nos processos;
• Aumento da qualidade dos serviços prestados;
• Aumento da satisfação do seu cliente.

Para encerrar, o que precisamos ter em mente é que, quando conseguimos gerar métricas, temos em mãos a possibilidade de realizar melhorias. O fornecedor tem mais segurança para desenvolver as atividades, e a empresa tem a garantia da excelência na entrega do serviço e da melhor performance no atendimento ao cliente final.

Afinal de contas, o mais importante é a satisfação do cliente.

Nós, da Comprovei, podemos ajudar sua empresa a ter SLA’s utilizados como padrão no mercado e medindo em tempo real. Seu cliente, com certeza, ficará feliz em ver!