O mercado de prestação de serviços é bastante concorrido no Brasil. Nesse cenário, se destacam as empresas que oferecem o melhor em aspectos como: qualidade, agilidade e preço. Realizar uma gestão de serviços eficiente é fundamental para oferecer o que os clientes buscam e otimizar os custos do negócio.

Trata-se de um processo pensado para que a prestação de serviços seja realizada da melhor forma e o cliente fique satisfeito. Afinal, esse caminho é essencial para alcançar a fidelização.

Vamos saber mais sobre a gestão de serviços e os seus benefícios? Continue acompanhando para entender o que é esse processo e como ele pode ser realizado.

O que é gestão de serviços?

Dificilmente uma empresa atua sozinha em seu segmento, seja ela do ramo de produtos ou serviços. Uma fábrica de móveis conta com diversos concorrentes que comercializam produtos similares. Da mesma maneira que uma transportadora presta o mesmo serviço que várias outras.

Mas como esses empreendimentos podem se diferenciar e ganhar a preferência dos consumidores? A resposta está na forma como cada um conduz a gestão dos seus serviços. Isso inclui também os negócios baseados em produtos, pois serviços de atendimento e entrega são realizados para levá-los até os consumidores.

Nesse sentido, a gestão de serviços é o nome dado a um conjunto de ações voltadas para oferecer valor aos clientes. Assim, a venda de um produto e o seu recebimento pelo cliente são realizados visando alcançar o máximo potencial.

Através de uma gestão eficiente os processos passam a ser realizados de modo ordenado, facilitando a identificação de gargalos. O uso de sistemas é muito importante, pois proporciona visibilidade das etapas e até a antecipação de problemas.

Resumindo, a gestão de serviços é um setor responsável por garantir que os clientes fiquem satisfeitos e voltem a comprar da empresa através de uma experiência positiva.

Como a gestão de serviços é realizada?

A forma como a gestão de serviços é realizada depende do segmento do qual a empresa faz parte. Mas, de maneira geral, se baseia no acompanhamento das etapas e dos setores envolvidos na prestação do serviço.

Usaremos como exemplo uma transportadora, cujo objetivo é coletar mercadorias em um centro de distribuição e levar até o endereço do cliente. Para garantir que a entrega seja eficiente, todos os processos e profissionais envolvidos são acompanhados por um supervisor.

O acompanhamento irá possibilitar que os motoristas tenham o suporte necessário para realizar as entregas no prazo. Se o endereço estiver incompleto, o cliente não estiver no endereço ou até se houver um problema com o veículo, a comunicação irá contornar esses obstáculos.

No final, o objetivo é proporcionar uma entrega rápida e segura para que os clientes recebam seus pedidos no menor tempo e sem avarias. Mesmo que problemas aconteçam durante a rota, a gestão do serviço irá agir para conter os danos e demonstrar compromisso com os consumidores.

8 Benefícios da gestão de serviços

Como vimos até aqui, a gestão de serviços é importante para as empresas adquirirem diferenciais competitivos e assumirem uma posição de destaque no mercado. Veja a seguir mais benefícios que uma gestão eficiente pode proporcionar.

1. Diferenciação da concorrência

Primeiramente, há o benefício de prestar um serviço de excelência, reunindo agilidade, rapidez e confiança. Dessa forma, empresas de todos os segmentos conseguem se destacar. Afinal, mesmo que o mesmo produto ou serviço seja oferecido por outras marcas, a qualidade da experiência será o grande diferencial.

2. Facilidade para identificar gargalos

Quando os processos são acompanhados, torna-se mais simples identificar gargalos, ou seja, etapas que estejam prejudicando a eficiência da operação. A visibilidade proporcionada pelos sistemas de gestão possibilitam essa rápida identificação. Então, os responsáveis podem agir para manter a fluidez da operação.

3. Aumento da eficiência

Ser eficiente significa alcançar o melhor resultado possível com a menor incidência de erros. Esse é o grande objetivo da gestão de serviços. Isso se torna possível através da visibilidade dos processos e da comunicação entre os setores envolvidos.

4. Acesso a dados para tomar decisões

Além de proporcionarem o acompanhamento dos processos, os sistemas geram dados, que são indicadores de qualidade. Desse modo, os supervisores poderão analisar essas informações para tomar decisões embasadas.

No caso de transportadoras, por exemplo, os embarcadores poderão analisar dados para verificar a qualidade dos serviços prestados. Isso garante um relacionamento transparente, evitando divergências entre empresas parceiras.

5. Antecipação de problemas

A previsibilidade de problemas é mais um benefício proporcionado pela gestão de serviços. Poder antecipar que algo dará errado, com tempo suficiente para agir e impedir que isso ocorra, é extremamente positivo.

Inclusive, mesmo nos casos em que não é possível evitar totalmente o problema, a visibilidade permite outras ações, como entrar em contato com o cliente e informar sobre um atraso. Mesmo que o combinado inicial não seja cumprido, essa atitude demonstra respeito e fortalece a confiança dele em relação à empresa.

6. Otimização dos custos

Em um dos tópicos anteriores falamos sobre o aumento da eficiência. Quando os processos são realizados de forma a obter o melhor resultado com menos erros, naturalmente os custos são reduzidos. Afinal, menos falhas significam menos retrabalhos.

Mais uma consequência positiva, é que uma operação econômica também ajuda o empreendimento a se destacar através de preços mais competitivos. Desse modo, se oferece serviços de qualidade por valores atrativos.

7. Mais eficiência na comunicação

A comunicação é um elemento indispensável para uma gestão de serviços eficiente. Quando as informações seguem um fluxo predefinido não há o risco de se perderem. Assim, as equipes se ajudam e os clientes são informados de tudo o que for impactar o prazo de entrega.

8. Aumento do índice de fidelização de clientes

Por fim, há o benefício que é a coroação de todos os esforços: a fidelização dos clientes. Quanto mais consumidores fiéis uma empresa tem, mais ela vende e se desenvolve. Com a grande concorrência, para eles decidirem ficar é necessário oferecer um serviço realmente diferenciado.

A gestão de serviços é um processo que irá garantir a qualidade do atendimento prestado e, assim, proporcionar experiências incríveis aos clientes.

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