Atender, e até superar, as expectativas do cliente é o objetivo de qualquer empresa, não é mesmo? No que tange o processo logístico não é diferente, pois é através dele que o cliente receberá seu produto ou mercadoria, e atender com excelência os prazos e qualidade na entrega é a garantia de um bom trabalho realizado.

Nesse sentido, o nível de serviço logístico é fundamental para medir o desempenho da atividade logística de uma empresa. Trata-se de um indicador que oferece importantes informações acerca  de todo o serviço que envolve a logística, assim como o prazo de entrega, armazenamento, estoque, transporte, carga e descarga e só termina no pós-venda.

Ele é de responsabilidade da gestão logística e deve fazer parte da gestão de qualidade da empresa. 

Vantagens de adotar o nível de serviço logístico

Através dos indicadores do nível de serviço logístico é possível:

• Tomar decisões mais assertivas

Com dados em mãos é mais fácil encontrar a raiz do problema, e tratá-lo de forma assertiva;

• Gerenciar problemas com mais rapidez

Agilidade e exatidão para resolver qualquer intercorrência no meio do processo. Mesmo em andamento é possível corrigir possíveis falhas.

• Refazer processos

Recalcular a rota quando algo não está sendo realizado com excelência é importante para garantir fluidez nos processos. Então, se necessário, invista um tempo para refazer os processos.

• Identificar possíveis falhas no processo

Problema significa, na maioria das vezes, prejuízo. Garantir processos bem definidos e corrigi-los e ajustá-los quando necessário garante menos custos, menos estresse e mais excelência.

• Administrar melhor o estoque

Identificar rapidamente a entrada e saída do estoque, para mantê-lo abastecidos de forma assertiva, evitando desperdícios e ocupação de estoque de forma errada.

• Evitar devoluções

Maior assertividade da elaboração dos pedidos, bem como da separação dos mesmos pelos profissionais responsáveis pelo estoque.

• Diminuir prazos de entrega

Mais assertividade  nas ações resulta numa maior agilidade na entrega, garantindo que o cliente até seja  surpreendido com a entrega antecipada da mercadoria.

Os indicadores de nível de serviço logístico podem ser abastecidos através do sistema de gestão da empresa, que contém informações de estoque, vendas, transporte e entrega. 

Como medir o nível de serviço logístico?

Cada empresa deve definir a métrica mais adequada dentro do seu negócio e da gestão logística. Aqui vamos citar as mais importantes:

• OTD Taxa de entrega dentro do prazo

Trata-se do percentual dos pedidos entregues dentro do prazo determinado para a execução de tal atividade. Aqui avalia-se a pontualidade da entrega de produtos e mercadorias. 

• Tempo de ciclo

Nesse índice é calculado o tempo médio desde que o pedido é recebido, até chegar ao cliente. A eficiência do processo desse ciclo está diretamente ligada à satisfação do cliente.

• Taxa de resposta

Aqui é avaliado o tempo em que os profissionais de atendimento e vendas levam para responder a solicitação de um um cliente. Nesse índice, são avaliados a agilidade e rapidez da equipe.

• Taxa de erro

Nesses índices são especificados os percentuais de erros dos pedidos, que vão desde a emissão do pedido de forma errada, dados incorretos, produtos errados, embalagens inadequadas, avarias de carga, dentre outros.

• Taxa de devolução

Esse índice implica nos números de pedidos com solicitação de devolução, seja por erro, avaria ou até mesmo não cumprimento do prazo de entrega. Esses dados apontam onde está o erro no processo.

• Disponibilidade no estoque

Esse é o índice utilizado para avaliar o estoque de forma sistêmica, quais produtos têm mais saída, quais têm menos. Esse tipo de informação garante uma gestão de estoque mais eficiente.

Esses são apenas exemplos de índices que podem ser usados para avaliar o nível de serviço logístico. Escolha os que mais se adequam a sua realidade do dia a dia, e os que mais contribuirão para a excelência do serviço prestado.

Importância do nível de serviço logístico

Esses índices são medidos através dos dados coletados no sistema e atualizados praticamente em tempo real. Devem estar em constante avaliação pelos gestores da área, para que possam tomar decisões e serem cada vez mais estratégicos em seus processos, garantindo sempre menor custo, menor tempo na entrega e, claro, satisfação do cliente.

Vale lembrar que a automação logística auxilia muito no abastecimento de dados para avaliar o nível de serviço logístico. A exemplo da automatização de armazenamento e estoque, sistema de gestão logística e um sistema de transporte e entrega de produtos. 

Quanto mais automatizado os processos, documentos digitalizados e rastreamento de transporte, melhor é a performance do serviço prestado como um todo.

Conclusão

Ao definir as métricas da sua empresa para avaliar o nível de serviço logístico, fica mais claro a qualidade do serviço prestado em cada etapa e como aprimorá-las. Isso é feito através de feedbacks disponíveis fornecidos pelos dados, avaliados  pelos gestores e ações de otimização dos processos.

Garantir a rapidez e eficiência na entrega requer esforço, dedicação e estratégias assertivas. Sendo assim, medir o nível de serviço logístico garantirá que a satisfação do cliente esteja sempre em evidência e seja o objetivo de toda a cadeia de atividades e processos da empresa.

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