O SAC, Serviço de Atendimento ao Cliente, antes era mais direcionado para questões relacionadas a problemas com os produtos. No entanto, hoje, também faz parte das estratégias da gestão logística.

Com o aumento da concorrência, o processo de entrega passou a ser visto de maneira diferente pelas empresas. Afinal, foi constatado que não se trata de uma mera questão operacional e sim um aspecto capaz de contribuir para a fidelização de clientes.

Quer entender melhor o papel do SAC na gestão logística e sua importância na fidelização de clientes? Acompanhe a leitura e confira!

Papel do SAC na gestão logística

A sigla SAC representa o nome do setor responsável pelo atendimento aos clientes e essa função continua a mesma. A mudança aconteceu no tipo de atendimento prestado pelos profissionais.

No passado, os clientes entravam em contato para tirar dúvidas sobre produtos, reclamar de defeitos, solicitar serviços de assistência técnica ou mesmo a devolução do item. Como a maior parte das compras era feita em lojas físicas, as necessidades existentes eram bem atendidas.

De uns anos para cá, as compras realizadas à distância cresceram, inicialmente feitas por telefone e, em seguida, via internet. Isso fez com que o processo logístico passasse a interferir diretamente na experiência dos consumidores.

Entenda a diferença:

Antes – O processo logístico acontecia antes da compra, com as mercadorias sendo enviadas para as lojas.

Atualmente – O cliente compra os produtos em e-commerces e só depois os itens são enviados, ou seja, o processo logístico se tornou parte da experiência.

Com essa mudança, naturalmente os clientes começaram a entrar em contato com o SAC para tratar questões logísticas, como: saber data da entrega, questionar sobre atrasos, solicitar devoluções etc.

Preparar o setor para responder esses questionamentos é fundamental para proporcionar uma experiência positiva aos consumidores e aumentar as chances de fidelização. É preciso que os profissionais estejam preparados para lidar com questões, como:

• Informar prazos de entrega mais precisos;
• Servir como uma ponte entre os motoristas e clientes para fornecer informações sobre: horário aproximado de entrega, correção de endereço, avisar sobre atrasos inevitáveis etc;
• Responder as dúvidas dos clientes;
• Registrar reclamações dos clientes relacionadas à entrega e encaminhá-las ao gestor de logística.

Vantagens do SAC para a gestão logística

As empresas que desejam se manter competitivas precisam oferecer mais do que produtos de qualidade. É necessário ampliar o foco e oferecer experiências incríveis aos clientes. Isso inclui todas as etapas, que se iniciam no ato de compra e terminam com a entrega.

Veja a seguir quais são as vantagens de contar com uma equipe de SAC na gestão logística e oferecer um atendimento de excelência.

Antecipação de problemas

O SAC integrado ao setor logístico possibilita que os profissionais antecipem problemas. Desse modo, em vez de esperar que a situação aconteça e ter que resolvê-la, agem rapidamente, evitando ou, pelo menos, reduzindo o impacto.

Redução de reclamações dos clientes

Quando o SAC é ativo, ou seja, entra em contato com o cliente para informá-lo sobre o processo de entrega, o consumidor se sente mais respeitado. Mesmo que o aviso seja sobre um possível atraso, o efeito da ação costuma ser positivo. Essa iniciativa ajuda a reduzir o índice de reclamações sobre as entregas.

Informações sobre as entregas centralizadas

Contar com um serviço de atendimento ao cliente relacionado ao setor logístico gera benefícios para o cliente e para toda a empresa. Afinal, as informações sobre as entregas ficam centralizadas no setor, facilitando processos internos.

Facilidade para acompanhar o desempenho do setor logístico

O fato de haver uma equipe que mantém contato direto com os clientes e registra as reclamações, facilita o acompanhamento do desempenho do setor logístico. Se o volume de chamados por parte dos consumidores ficar alto, por exemplo, os profissionais do SAC poderão rapidamente informar os responsáveis.

A sigla SAC representa o nome do setor responsável pelo atendimento aos clientes.

Aumento da qualidade do serviço

Todos os processos que são acompanhados tendem a ser realizados com mais qualidade. As entregas, independentemente de serem realizadas internamente pela empresa ou terceirizadas a transportadoras, se tornarão mais eficientes com o acompanhamento do SAC.

Redução de custos

O SAC integrado à gestão logística não beneficia apenas o relacionamento com os clientes, mas também ajuda na redução de custos. O fato das informações fluírem com agilidade entre motoristas e clientes torna os processos mais eficientes e reduz as reentregas.

Se, por exemplo, o motorista vai até o endereço e não encontra ninguém para receber o pedido, precisa retornar, gerando custos extras. Em uma situação como essa o SAC pode entrar em ação, contatar o cliente e combinar um horário próximo para o recebimento, assim a rota não é perdida.

A ausência do cliente no endereço é uma ocorrência simples que muitas vezes não é vista com atenção. Entretanto, no acumulado em períodos mais longos podem significar custos elevados. Buscar formas de evitá-los é importante para manter a empresa saudável financeiramente e impulsionar sua competitividade.

Como um sistema de gestão de entregas pode auxiliar o SAC?

Para o SAC realizar um bom atendimento e contribuir para o alcance dos benefícios citados anteriormente, precisa ter acesso a informações sobre o processo de entregas. A melhor forma de conseguir isso é através de um bom sistema logístico.

Com o Comprovei a equipe de atendimento ao cliente terá acesso a:

• Localização dos motoristas em tempo real;
• Chat para fornecer informações extras aos motoristas e facilitar o processo de entregas;
• Ocorrências da rota com imagens, assinaturas e códigos de barras;
• Geoconfirmação dos locais em que as entregas foram realizadas;
• Estimativa do horário de entrega (Estimated Time of Arrival – ETA) calculada com base em fatores como: trânsito, rota e jornada do motorista; 
• Comprovante de entrega assinado pelo recebedor, digitalizado em tempo real e disponibilizado no sistema.

Dessa maneira, é possível atender os clientes com muito mais eficiência, fornecendo informações precisas e comprovadas. Então, a experiência da compra será concluída fortalecendo a confiança do consumidor em relação à empresa.

Conclusão

Nesta publicação foi possível ver como o SAC pode contribuir para o sucesso da gestão logística, mantendo os clientes informados sobre o processo de entrega. Para saber mais sobre as vantagens que o sistema Comprovei pode oferecer nesse sentido, entre em contato e agende uma demonstração remota!