Entender a relevância de um nível de serviço logístico robusto é fundamental para empresas que dependem da distribuição de produtos. Esse aspecto pode ser o diferencial na conquista de clientes, bem como sua fidelização.

Afinal, hoje, o setor logístico não é mais considerado apenas operacional, sendo parte das estratégias de diferenciação de um negócio. Mais do que produtos de qualidade, os consumidores desejam recebê-los corretamente e no prazo combinado. Assim, manter um bom nível de serviço logístico é crucial para atingir esse objetivo.

Continue a leitura para entender o conceito, seu impacto sobre a conquista de clientes e conhecer indicadores importantes a considerar na gestão do seu negócio.

O que é nível de serviço logístico?

Na grande maioria dos casos, as empresas dependem de fornecedores e prestadores de serviço para realizar sua operação. O nível de serviço logístico é uma maneira de medir a eficiência desses parceiros, a fim de garantir que tudo ocorra conforme o esperado.

Para isso, são utilizados diferentes parâmetros, que vão além da entrega pontual, incluindo a precisão do pedido, a comunicação transparente e até a disponibilidade de produtos em estoque.

O uso do SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, é comum nesse contexto, definindo os critérios e responsabilidades entre o prestador de serviços e a empresa contratante.

Como o nível de serviço logístico influencia a conquista de clientes?

Imagine que você está aguardando um produto comprado online. Então o prazo de entrega vence e o pedido não chega. Como você se sentiria? Certamente, não seria uma experiência positiva, certo? Afinal, a experiência do cliente está intimamente ligada a esse processo logístico.

Os clientes buscam confiança nas marcas que consomem. Essa confiança é estabelecida por meio da qualidade das mercadorias e também de entregas pontuais, precisas e até surpreendentes.

Manter um nível de serviço logístico elevado é fundamental para proporcionar experiências positivas aos clientes, estimulando a fidelização.

6 Indicadores para acompanhar o nível de serviço logístico

Para acompanhar o nível de serviço logístico é preciso considerar alguns indicadores. Veja quais são os mais importantes para garantir a conquista de clientes por meio de uma entrega pontual e eficiente.

1. Índice de ocorrências

O índice de ocorrências reflete a incidência de problemas ou falhas ao longo do processo logístico, desde erros no pedido até avarias durante o transporte. Cada ocorrência é registrada e analisada para identificar pontos de melhoria na cadeia de suprimentos. 

Uma alta taxa de ocorrências pode indicar deficiências na precisão do pedido, na embalagem ou até na gestão do transporte, afetando diretamente a satisfação do cliente.

2. On time in full (OTIF)

O OTIF avalia se os produtos são entregues completos e dentro do prazo acordado. Não basta apenas cumprir o prazo de entrega; é crucial que todos os itens estejam presentes e em condições adequadas.

Esse indicador considera tanto a pontualidade quanto a precisão das entregas, sendo um medidor abrangente da eficácia do serviço logístico.

3. OTD (On Time Delivery)

O OTD concentra-se exclusivamente na pontualidade das entregas. Ele mede se os produtos são entregues dentro do prazo estabelecido no SLA. Esse indicador é fundamental para avaliar a confiabilidade da empresa no cumprimento de prazos, impactando diretamente a confiança e satisfação do cliente.

4. OTS (On Time Shipping)

O OTS avalia a pontualidade no envio dos produtos, considerando o momento em que a mercadoria deixa o local de origem até chegar ao transporte. Isso engloba a eficiência na preparação e no despacho dos itens, sendo um indicador crucial para garantir que o produto saia no momento certo, evitando atrasos no início do processo de entrega.

5. OCT (Order Cycle Time)

O OCT mensura o tempo total que vai desde o recebimento do pedido até a entrega final ao cliente. Esse indicador considera todas as etapas do processo, do processamento do pedido até a entrega efetiva.

Um OCT menor indica agilidade e eficiência na cadeia logística, contribuindo para uma experiência mais ágil e satisfatória para o cliente.

6. POR (Perfect Order Rate)

O POR avalia a precisão de todo o ciclo de pedido, indo desde a solicitação até a entrega, considerando fatores como prazo, qualidade, quantidade e condição do produto.

Um alto POR indica que a empresa está consistentemente atendendo às expectativas do cliente em todos os aspectos do pedido, resultando em uma experiência satisfatória e sem problemas para o cliente.

Dicas para aprimorar o nível de serviço logístico e impulsionar a conquista de clientes

Confira dicas para aprimorar o nível de serviço logístico da sua empresa e alcançar a satisfação dos clientes.

Planejamento estratégico: desenvolva uma estratégia logística clara e alinhada aos objetivos da empresa, considerando a demanda, capacidade de armazenamento, rotas de entrega e recursos necessários.

Automação e tecnologia: utilize um sistema de gestão de entregas completo para monitorar os pedidos em tempo real, controlar as rotas de entrega e o desempenho logístico de modo geral. Assim, conseguirá agilizar processos, reduzir erros e melhorar a visibilidade da operação.

Previsibilidade de demanda: analise dados históricos e tendências para antecipar picos de demanda, permitindo um planejamento mais eficaz, evitando a falta ou excesso de estoque.

Parcerias estratégicas: estabeleça parcerias sólidas com fornecedores, transportadoras e outros parceiros logísticos confiáveis para garantir eficiência em todas as etapas da cadeia.

Treinamento e capacitação: invista na capacitação da equipe para lidar com tecnologias, práticas de gestão de estoque, planejamento de rotas e atendimento ao cliente, garantindo uma operação mais eficiente e alinhada.

Gestão de estoques eficiente: implemente abordagens como o Just in Time para minimizar estoques desnecessários, reduzir custos e garantir a disponibilidade adequada dos produtos.

Otimização de rotas: utilize ferramentas de roteirização para otimizar trajetos, reduzir tempos de entrega e custos com combustível, além de minimizar o impacto ambiental.

Análise de indicadores de desempenho: monitore constantemente os KPIs (Key Performance Indicators) como OTIF, OTD, índices de ocorrências e outros para identificar áreas de melhoria e agir proativamente em relação aos problemas.

Feedback e melhoria contínua: colete feedback dos clientes para identificar pontos de falha e áreas de melhoria, mantendo o processo logístico em constante aperfeiçoamento.

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